客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，是指利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為企業(yè)建立一個客戶信息收集、管理、分析和利用的信息系統(tǒng)。以客戶數(shù)據(jù)的管理為核心，記錄企業(yè)在市場營銷和銷售過程中和客戶發(fā)生的各種交互行為，以及各類有關(guān)活動的狀態(tài)，提供各類數(shù)據(jù)模型，為后期的分析和決策提供支持。

基本構(gòu)架

　　集成了客戶關(guān)系管理思想和先進技術(shù)成果的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，是企業(yè)實現(xiàn)以客戶為中心戰(zhàn)略導(dǎo)向的有力助手。一個完整、有效的CRM系統(tǒng)應(yīng)當包含以下四個子系統(tǒng)。

（1）客戶合作管理系統(tǒng)
　　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)要突出以客戶為中心的理念，首先應(yīng)當使客戶能夠以各種方式與企業(yè)進行溝通交流，而客戶合作管理系統(tǒng)就具備這項功能。

（2）業(yè)務(wù)操作管理系統(tǒng)
　　企業(yè)中每個部門都需要與客戶進行接觸，而市場營銷、銷售、客戶服務(wù)部門與客戶的接觸最為頻繁，因此，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要對這些部門提供支持，業(yè)務(wù)操作管理系統(tǒng)便應(yīng)運而生。業(yè)務(wù)操作管理系統(tǒng)主要實現(xiàn)了市場營銷、銷售、客戶服務(wù)與支持等三種基本功能。

（3）數(shù)據(jù)分析管理系統(tǒng)
　　數(shù)據(jù)分析管理系統(tǒng)中，將實現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)集市、數(shù)據(jù)挖掘等工作，在此基礎(chǔ)上實現(xiàn)商業(yè)智能和決策分析。此系統(tǒng)主要負責收集、存儲和分析市場、銷售、服務(wù)及整個企業(yè)的各類信息，對客戶進行全方位的了解，為企業(yè)市場決策提供依據(jù)，從而理順企業(yè)資源與客戶需求之間的關(guān)系，提高客戶滿意度，實現(xiàn)挖掘新客戶、支持交叉銷售、保持和挽留老客戶、發(fā)現(xiàn)重點客戶、支持面向特定客戶的個性化服務(wù)等目標。

（4）信息技術(shù)管理系統(tǒng)
　　由于客戶關(guān)系管理的各功能模塊和相關(guān)系統(tǒng)運行都由先進的技術(shù)進行保障，因此對于信息技術(shù)的管理也成為CRM系統(tǒng)成功實施的關(guān)鍵。